old systems

Советы службы технической поддержки Спецлаборатории

Автор: Волков Сергей .

Данные советы предназначены в первую очередь для тех, кто еще ни разу не обращался в техническую поддержку. Тем не менее, мы не исключаем, что многие пользователи со стажем тоже найдут здесь что-нибудь полезное для себя.

1. Как с нами связаться? Это можно сделать по:
1.1 Ознакомьтесь с нашими контактами по ссылке

2. Что иметь перед собой? Еще до звонка будьте готовы ответить на следующие вопросы или изложите свой ответ на них в письме:
2.1. Где и когда приобреталась система GOAL, версия программы (сборка), конфигурация?
2.2. Описание ПК, характеристики компонентов, их производители:
2.2.1. CPU;
2.2.2. MB;
2.2.3. Память;
2.2.4. HDD;
2.2.5. Корпус и блок питания;
2.2.6. Видеокарта;
2.2.7. Звуковая карта;
2.2.8. Другие устройства.
2.3. Какая версия BIOS, ОС, сервис-пак, файловая система?
2.4. Какие версии драйверов установлены для:
2.4.1. МВ;
2.4.2. Видеокарты;
2.4.3. HDD;
2.4.4. Звуковой карты;
2.4.5. Сетевой карты;
2.4.6. Другие драйвера.
2.5. Описание настроек ОС (для Win-2000 это ПУСК - ПРОГРАММЫ – СТАНДАРТНЫЕ – СЛУЖЕБНЫЕ - СВЕДЕНИЯ О СИСТЕМЕ - СОХРАНИТЬ КАК ТЕКСТОВЫЙ ФАЙЛ).
2.6. Какие еще программные продукты и каких фирм установлены на этом ПК.
2.7. Журналы системы (для Win-2000 это Пуск – Настройка - Администрирование - Просмотр событий – Сохранить файл журнала как …).
2.8. Сборка GOAL:
2.8.1. Для GOAL 6 – кнопка «О программе» (слева от кнопки «Выход» на панели Охраны) или полное название программы в Установке и удалении программ (Пуск – Настройка – Панель управления – Установка и удаление программ);
2.8.2. Для GOAL 7 – кнопка «О программе» (самая правая кнопка на панели Объектов) или полное название программы в Установке и удалении программ (Пуск – Настройка – Панель управления – Установка и удаление программ);
2.8.3. Для GOAL Light-2003 – кнопка «О программе» (самая левая кнопка на панели Управления).
2.9. Настройки GOAL:
2.10. Для GOAL 6, 7 – ОТЧЕТ – НАСТРОЙКИ – СОЗДАТЬ - СОХРАНИТЬ...;
2.11. Для GOAL Light-2003 – ПУСК – ПРОГРАММЫ – SPECLAB - GOAL2003 – ПРОВЕРКА компонентов системы GOAL-2003 – ОТОСЛАТЬ РЕЗУЛЬТАТ – ДА.
2.12. Для GOAL 6, 7 – Журнал GOAL (Журнал – Экспорт).
2.13. Если программа самопроизвольно закрывается, в системе должен создаваться журнал ошибок (для Win-2000 это файл DrWtsn32.log).
2.14. Подробное пошаговое описание неисправности (делал то-то и то-то – в результате произошло то-то).
2.15. По запросу - Для GOAL 6, 7 – Снять все отметки об активизации, загрузке в скрытом или полноэкранном режиме в окне «Настройки - Загрузка», сохранить конфигурацию и вид системы в каких-либо файлах, например: 60.cfg, 60.env. В текстовом файле с настройками системы указать, какие из вышеперечисленных кнопок активизированы при загрузке.
2.16. По запросу - Для GOAL 6, 7 – Файл GOAL*.prg.
2.17. По запросу – какой-либо AVI (желательно поменьше размером).
2.18. По запросу – файл GOAL*.mdb.

Все журналы должны быть за один и тот же период времени.

При отправке этих сведений по e-mail для уменьшения объема передаваемой информации все файлы заархивируйте WinZip или каким-либо другим архиватором по договоренности и пришлите их в службу технической поддержки.


3. Даже если у Вас нет никакой системы, то Вы как потенциальный покупатель всё равно можете связаться со службой технической поддержки. Наши специалисты с удовольствием дадут Вам исчерпывающие ответы на все интересующие Вас вопросы.

4. Еще одна рекомендация. Если Вы будете связываться по телефону, то по возможности звоните, пожалуйста, находясь рядом с компьютером, с которым у Вас возникла проблема. Это поможет Вам сэкономить время и деньги.

5. Как правильно сформулировать проблему? От правильной формулировки проблемы зависит время ее решения. Первый человек, с которым Вы общаетесь при звонке в Спецлабораторию, - это секретарь. И от того, насколько точно Вы сформулируете проблему, будет зависеть, с кем из специалистов Вас соединят. Не нужно рассказывать секретарю все детали, достаточно краткого резюме из двух-трех слов:
5.1. У меня технический вопрос.
5.2. Вопрос по доставке.
5.3. Хочу сделать заказ.
5.4. Как стать дилером?

Типичный пример. Вопрос клиента: «У меня проблема с GOAL». По ходу разговора выясняется, что проблема связана с печатью фото. Еще через несколько минут - что печать выполняется на принтере Jet Direct в сети Novell. А если распечатать документ из Paint или Imaging? Такие же проблемы? Вы по-прежнему уверены, что Вам нужен специалист по GOAL? А время идет, счетчик телефонных переговоров крутится. Вам сложно найти формулировку? А Вы попытайтесь. Не исключено, что отпадет необходимость в самом звонке. Ведь правильно поставленный вопрос - это уже половина ответа.

6. Что рассказывать инженеру? Существует маленький нюанс, который очень часто упускают из виду. Дело в том, что инженер не видит Вашего компьютера. Вся информация, которой он располагает и на основе которой принимает решение, получена им от Вас в процессе разговора или чтения Вашего письма. Те вещи, что для Вас очевидны, для инженера таковыми не являются. В результате поиски могут вестись совершенно не в том направлении.
Можно очень долго выяснять, почему при записи видео постоянно возникают сбои, пока Вы совершенно случайно не обмолвитесь, что папка для хранения видео-аудио файлов находится на диске, подключенном к ПК по интерфейсу USB 1.1.
Или почему после переустановки ОС не запускается система, пока после получения от Вас массы сведений не выяснится, что Вы приобретали систему под ОС Windows NT 4.0, а теперь Вы установили ОС Windows XP. Дело в том, что операционная система, устройство и драйвер - понятия неразделимые. Драйвер, разработанный для Windows NT, не будет работать в среде Windows 2000 или Windows XP. Более того - драйвер может быть чувствителен даже к языковой версии ОС. А, тем более что системы под Windows NT и Windows 2000 отличаются еще и аппаратной частью.

6.1. Постарайтесь также вспомнить, какие продукты Вы устанавливали, а затем удаляли. Подключен ли Ваш компьютер к сети? Если у Вас проблемы с сетевыми подключениями, то лучше обратитесь сначала к своему системному администратору. Если он не сможет решить Вашу проблему, то пусть позвонит в Спецлабораторию - один или вместе с Вами. И, наконец, самое главное - постарайтесь вспомнить, когда появилась проблема, что ей предшествовало, и какие действия Вы предприняли, чтобы ее ликвидировать (или усугубить). В большинстве случаев это самый быстрый путь к решению проблемы, поэтому постарайтесь не упустить ни одной мелочи. Чудес не бывает - если система работала нормально, а затем вдруг перестала, то этому есть вполне конкретная причина. Возможно, Ваши «продвинутые» охранники установили какую-то игрушку или посещали сайты сомнительного содержания. 
6.2. Не заражен ли Ваш ПК вирусами? Не было ли аварийных отключений питания? Проанализируйте, сами или вместе со своим специалистом, сообщения операционной системы в журналах системы, безопасности и приложений. Посмотрите, что пишется в журнале GOAL? Типичный случай. Клиент в течение месяца практически ежедневно жаловался на сбои и зависания ПК, хотя до этого система устойчиво работала почти год. Когда же он привез его к нам в офис, то инженер-консультант показал ему журнал ОС, где было полно сообщений, причем на русском языке, о повреждении файловой системы.

6.3. Естественно, телефонная поддержка имеет свои ограничения, и далеко не каждая проблема может быть решена с ее помощью. Не вините инженера за отказ настроить BIOS Вашего компьютера - он просто знает, чем это может закончиться. Вряд ли удастся подобрать номер прерывания и адрес сетевой или звуковой карты, действуя наугад. И уж совсем безнадежная задача - настроить соединение с Вашим Internet-провайдером, не зная типа сервера, имени вашей учетной записи и массы других важных деталей.

7. Что можно сделать предварительно? Не стоит надеяться, что инженер, внимательно выслушав Вас, тут же даст единственно верный ответ. Да, такое случается (и достаточно часто), если проблема хорошо известна. Поэтому прежде чем звонить и писать, посмотрите, нет ли ответа на Ваш вопрос в Часто задаваемых вопросах. В остальных случаях Вам предстоит совместно с инженером провести углубленный поиск причин проблемы, порой переходящий в небольшое научное исследование. Занятие это довольно увлекательное, но порой совершенно неуместное. Например, если Вы звоните в Иваново из Магадана или Владивостока. Подготовительную часть работы Вы вполне можете проделать самостоятельно еще до того, как снимете телефонную трубку:
7.1. Не печатается фотография? Попробуйте распечатать документ Блокнота или Word-a. Что, та же самая ошибка? Стало быть, проблема не в программе, а где-то глубже. Где? Драйвер принтера, сам принтер, кабель, настройки порта. А включить принтер в сеть не забыли? Но в любом случае переустанавливать систему незачем.
7.2. Нет передачи видео по модему? Воспользуйтесь Вашим модемом для какой-либо иной операции (например, свяжитесь через HyperTerminal с любым другим компьютером или скопируйте с него файл с помощью проводника). Не получается? Смело исключайте из списка подозреваемых нашу систему.

Смысл понятен. Причины проблемы могут быть максимально конкретизированы двумя - тремя несложными тестами. Конечно, данные рекомендации - не догма. В некоторых ситуациях могут потребоваться действия прямо противоположные - ничего не трогать. Пример? Вы включаете компьютер, а он не загружается. Или при включении слышен посторонний шум. Или явно ощущается запах горелой изоляции. В этом случае единственно правильное решение - немедленно все отключить от сети и обратиться к системному администратору. Если же его нет, то Вам надо обратиться в ближайший сервисный центр.

8. Если Ваш вопрос по телефону не решен, т. к. требуется дополнительная информация, инженер-консультант попросит Вас сообщить ее в письме. Обязательно кроме этой информации сообщите в письме суть проблемы. Дело в том, что у Вас это одна проблема и инженер-консультант для Вас один. А вас (клиентов) у инженера много, и он только по присланной информации может не вспомнить, о чем говорил именно с Вами. Особенно, если временной интервал между разговором и письмом составляет несколько дней. Возможно, похожую проблему он обсуждал с другим клиентом. Конечно, инженер Вам обязательно ответит. Но он все равно попросит уточнить проблему. А это лишняя переписка, и, главное, впустую затраченные время и деньги. Типичные примеры обращения по e-mail:
8.1. Выслал Вам настройки. Разберитесь с проблемой. Какая проблема? С чем проблема? В чем она выражается?
8.2. Насколько реально осуществить наш проект, используя вашу систему? Что за проект Вы хотите осуществить с помощью нашей системы?

9. На какие вопросы бесплатная техническая поддержка может не дать или не сможет дать ответа?

9.1. Неконкретные вопросы. Типичные примеры обращений по телефону или e-mail:
9.1.1. У меня завис сервер. Что делать? Какой сервер? Что Вы называете сервером: ОС Windows-2000 Server, систему SLControl Server, ПК, на котором установлена система GOAL или что-то еще? Что значит – завис? Что делали – что наблюдаете?
9.1.2. При инсталляции вашей системы возникли ошибки. После того, как она была проинсталлирована, при запуске она зависает или выходит из рабочего режима. Какая система? Какая ее версия (сборка)? Какую ОС Вы используете? Какие ошибки возникли при инсталляции? Что значит: «Выходит из рабочего режима»?
9.1.3. Здравствуйте! У меня проблема с подключением датчиков. К чему Вы подключаете датчики? Какие датчики? Каким образом Вы их подключаете? Какую нашу систему Вы используете? В чем выражается проблема подключения?
9.1.4. У меня Win-2003 Server спрашивает драйвера для какого-то устройства. Какого? Не знаю. Почему к Вам обращаюсь? Недавно купили Вашу систему. Какую? Трудно сказать. Что показывает диспетчер устройств? А где это? Если скажете, что нажать, я нажму.

9.2. Вопросы настройки оборудования, не относящегося к нашим системам. Типичные примеры обращений:
9.2.1. У меня не устанавливается scsi-адаптер из поставки сканера.
9.2.2. Помогите настроить мою звуковую карту. Какая модель? Не знаю. А где это посмотреть?
9.2.3. У меня восклицательный знак на каком-то USB устройстве. Что бы это значило?
9.2.4. Где взять обновленный драйвер к мыши?

9.3. Вопросы взаимодействия в сети, не касающиеся наших систем. Типичные примеры обращений:
9.3.1. Почему-то не могу скопировать файлы с другого ПК, хотя в сетевом окружении он виден?
9.3.2. Как перевести компьютер в другую рабочую группу?
9.3.3. Как обжать сетевой кабель?
9.3.4. Как назначить права на доступ к файлам?

9.4. Вопросы по продуктам других разработчиков. Типичные примеры обращений:
9.4.1. Мне нужна утилита [fax, ...], а дистрибутива windows нет.
9.4.2. Антивирусное программное обеспечение выдает сообщение о возможном заражении или повреждении файла … Если Вы считаете, что этот файл входит в состав нашей системы, то сообщите название антивирусной программы, ее версию и пришлите по e-mail файл, который программа определяет как зараженный. Укажите, где Вы взяли дистрибутив нашей системы: получили на CD, скачали со страницы персональной технической поддержки, его установила фирма такая-то и т. п. Когда появилось сообщение о заражении: сразу же после инсталляции, через некоторое время работы и т. п. Не забудьте упаковать этот файл WinZIP 7.0 или любым другим архиватором по договоренности со службой технической поддержки.
9.4.3. С какими игрушками совместима ваша система видео наблюдения?
9.4.4. У меня слишком крупный шрифт и надписи не помещаются в окне.
9.4.5. Почему в процессе игры в … ваша система зависает?
9.4.6. Мой [Lotus cc:mail, Adaptec CD Creator, ...] не работает в WIN2000.
9.4.7. А как в [NC, WinZip, ...] сделать ...?

9.5. Вопросы «А где найти ...». Типичные примеры обращений:
9.5.1. Не могу найти «кряк» к кодеку … Почему спрашиваю у Вас? Вы же занимаетесь записью видео на диск и используете сжатие.
9.5.2. Где взять SP-4?
9.5.3. А где можно скачать последние драйвера к моей видеокарте? Как называется? Сейчас посмотрю.

9.6. Вопросы потери собственной информации. Типичные примеры обращений:
9.6.1. У меня экселевская книга на сетевом диске повредилась.
9.6.2. Я ScanDisk от MS-DOS запустил, теперь мой сжатый том не подключается.
9.6.3. Я отформатировал диск C: вместо дискеты.
9.6.4. Я забыл пароль учетной записи Администратор для входа в систему.

9.7. Вопросы, связанные с оконечной аппаратурой и ее монтажом. Типичные примеры обращений:
9.7.1. Где можно купить камеры для скрытого наблюдения? Не знаете? А разве вы не продаете системы видео наблюдения?
9.7.2. Как установить скрытую камеру, чтобы ее охранники не видели?
9.7.3. У вас есть микрофоны для скрытной записи переговоров? А «жучки»?

9.8. Вопросы, связанные с условиями эксплуатации систем и взаимодействия со своими клиентами. Типичные примеры обращений:
9.8.1. Я установил микрофон. Но когда включают вытяжную вентиляцию, ничего не слышно из-за сильного гула. Что делать?
9.8.2. С 10 до 11 часов солнце светит прямо в объектив камеры и ничего не видно. Что посоветуете?
9.8.3. Кто-то изменил настройки системы и теперь она ночью ничего не пишет.
9.8.4. У меня украли ключ защиты.
9.8.5. Мы установили вашу систему фирме …, а она нам не заплатила.

10. Спецлаборатория - организация крайне демократическая. Мы готовы оказать помощь всем и по всем без исключения вопросам. Но одно пожелание все-таки существует - наличие хотя бы минимальных знаний предмета обсуждения. Почему? Например, процесс поиска неисправности - сложная совместная работа, в которой вы фактически являетесь руками и глазами инженера. При подобном взаимодействии крайне важна способность говорить на одном языке, передавать и принимать информацию без искажений. Это не значит, что при отсутствии таких навыков звонок в поддержку будет пустой тратой времени. Отнюдь. Но Вы должны понимать, что при этом шансы на благополучный исход резко уменьшаются. Даже если инженер найдет решение, Вы не сможете его реализовать.
10.1. Вряд ли стоит браться за редактирование системных файлов, если Вы никогда этим раньше не занимались. Тем более - если имеете лишь смутное представление о самом процессе редактирования. Или о том, что такое файл.
10.2. Скорее всего, не удастся найти нужный файл, если слово «проводник» ассоциируется у Вас с бородачом, бредущим по тайге.
10.3. Категорически не рекомендую настраивать BIOS, если Вы и слова-то такого не слышали.

Идеальное решение в этом случае - помощь знающего человека на месте. Звонить в Спецлабораторию тоже лучше совместно с ним. Ничего зазорного в этом нет. В конце концов, люди, не знающие языка, во все времена пользовались услугами переводчиков.

– Я тут купил у ваших дилеров систему, а компакт-диск не читается. Срочно пришлите мне по e-mail дистрибутив. Почему быстро не получится? Вы же техническая поддержка.
Во-первых, существует определенная процедура регистрации, без прохождения которой Вы не сможете стать зарегистрированным пользователем и бесплатно получать обновления. Она требует определенного времени для проверки сообщенных Вами сведений о приобретенной системе. Кстати, эта процедура подробно описана у нас на сайте.

Во-вторых, Вы приобрели систему не у нас, а у наших дилеров. Им в первую очередь и надо предъявлять претензии. Ведь если Вы купили в магазине недоброкачественный продукт, Вы не обращаетесь к заводу-изготовителю, а несете его туда, где приобрели. И только в случае, когда дилер самостоятельно не может справиться с возникшей проблемой, он обращается к нам или, для ускорения решения вопроса, направляет Вас к нам.

11. Техническая поддержка – это, по сути дела, поддержка работоспособности самого продукта, так сказать, гарантийный ремонт. Вопрос типа «Как решить мою задачу?» – это уже задачи консалтинга, но никак не службы поддержки. Где проходит граница? Трудно однозначно определить. Конечно, мы подскажем Вам направление решения, как говорится, «в какую сторону копать». Но основную работу по решению своей задачи должны проделать все-таки Вы.
11.1. Я выслал Вам схему здания. Разработайте проект системы видеонаблюдения.
Для того чтобы разработать проект системы видеонаблюдения, одной схемы здания недостаточно. Нужно знать еще много других данных (например, здесь.... Да и составление проекта стоит денег :-).

11.2. Объясните, каким образом происходит оцифровка видео и звука?
Конечно, наш консультант может Вам подробно рассказать о принципах работы аналого-цифрового преобразователя. Но все-таки это лучше сделать Вам самому, используя специальную литературу. Ведь за 2 - 3 минуты этого не объяснишь. А на очереди другие клиенты с конкретными вопросами. Да и в задачи службы технической поддержки не входит ликбез.
11.3. Я переустановил на компьютере ОС: вместо Windows 2000 Professional Rus поставил Windows 2003 Server. Сейчас ставлю на него вашу систему, а она не работает.
Дело в том, что многие программные продукты, в том числе и наши, имеют языковые версии. Вы приобретали систему для русскоязычной версии ОС, соответственно получили русскую версию системы. В настоящее время пока нет русской версии Windows 2003 Server. Как быть? Очень просто. Вы можете обратиться в Спецлабораторию, чтобы Вам выложили на персональную страничку англоязычный вариант. Причем это будет сделано совершенно бесплатно.

11.4. Можно ли подвезти к вам компьютер, переустановить и настроить систему?
В общем-то, да. Но лучше прислать своего специалиста для обучения. Как говорится, лучше научить человека ловить рыбу, чем давать ее. Дать Вы можете раз-два. А, научившись ловить, он будет сыт всю жизнь. Кстати, обучение у нас бесплатное. С условиями обучения Вы можете ознакомиться здесь.

12. И, в заключение – еще несколько примеров обращений в службу технической поддержки:
12.1. Из письма клиента: «Главная наша проблема сейчас – низкая скорость. Кстати, опытным путем установлено, что она не зависит от силы сигналов с камер на чип. Будь то камера с проводом 1 метр, или она же с проводом в 100 метров - все одно. Не зависит и от различных типов камер, одинаковые ли камеры заведены на один чип, или разные модели».
12.2. Вопрос: «Какой Ваш e-mail»? Ответ: ««а» … пауза … «ГОЭЛ» … пауза … «ру»» (Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.). После непродолжительного молчания: «А где собака?». Удивленный ответ: «Между а и ГОЭЛ». Опять молчание. «А где точка»?
12.3. «Что-то видео глючит». «Какая у Вас видеокарта»? «RADEON-9100». «А какая версия драйвера у Вас установлена»? «Все самое свежее. Последний Детонатор».
12.5. Можно ли у вас купить акции Спецлаба?
12.6. Алло, это Спецлаборатория? Вы какие анализы берете?

Как говорится, без комментариев.